となりのクレーマー (関根眞一) を読む

10年前に比べて、
仕事ですっきりしない苦情処理が
増えた気がする。
苦情を言ってくる人は、何か不満を持っているのだが
近頃はその目的が何か見えない人が増えた。
いわゆる、クレーマーである。

結局は、お金に絡む利害であることが多いのだが、
私なりに苦情を見てみると
第三者に対する不満であるとか
広く世の中に対する不満であるとか
訳の分からないものが増えているように思う。

これは
本書でも書いてあるように
「格差社会」が苦情を増大しているのではないか。
つまり、所得格差の暗黙のコンプレックスが苦情を生むというのだ。
確かにそうかもしれない。

「金持ち喧嘩せず」
とはよく言ったもので
やはり最後はお金ということか。



この本はなかなか実践向けの本で、参考になることが多い。
良書である。

以下メモ

クレームの基本的対応
1 非があれば真摯な態度で謝罪する。
2 申し出は感情を抑え素直に聞く。
3 正確にメモを取る。
4 説明はあわてず冷静に考えてする。
5 現場を確認する。
6 対応は迅速にする。
7 一般の苦情客をクレーマーに仕立てない。
8 苦情対応は平等に。






となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)

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